Organisez votre workflow pour maximiser la productivité : Guide pour les prestataires de services terrain

Dans un secteur aussi critique que celui des services terrain, une perte de productivité n'est pas seulement frustrante ; elle a un impact direct sur vos résultats financiers. Et bien que de nombreuses organisations s'empressent d'imputer les inefficacités aux employés, la vérité est que le problème est bien plus profond.

Plutôt que de pointer du doigt et de micro-gérer, les organisations doivent au contraire se concentrer sur l'autonomisation des employés avec les outils, les technologies et les workflows nécessaires pour améliorer la collaboration et gérer les tâches de manière plus appropriée.

C'est seulement en apportant ces améliorations stratégiques que les gestionnaires de services terrain peuvent recentrer leur attention sur ce qui compte vraiment : le client.

Vous vous demandez par où commencer ? Chez WizyVision, nous avons passé des années à développer des solutions qui aident les équipes mobiles à rester plus agiles, efficaces et concentrées. Dans cet article, nous allons vous montrer comment organiser votre workflow pour maximiser la productivité.

Qu'est-ce qui freine les techniciens sur le terrain ?

Entre 2021 et 2022, un rapport Salesforce State of Services a interrogé plus de 8 000 professionnels du terrain dans 36 pays pour arriver à une statistique plutôt révélatrice. Il a constaté que la charge de travail de la plupart des équipes avait augmenté de 54 % en l'espace d'une seule année.

Bien que le rapport suggère que de nombreuses organisations ont relevé le défi en augmentant les budgets et en lançant des campagnes de recrutement, il est indéniable que les travailleurs de terrain luttent toujours avec une charge de travail importante. Certains des plus grands défis auxquels ils doivent faire face quotidiennement incluent :

• Pratiques manuelles : Alors que plusieurs industries ont fait d'énormes progrès dans la numérisation des processus, les opérations de terrain accusent un retard. Seuls 23 % des travailleurs de première ligne déclarent disposer de la technologie nécessaire pour être productifs. 
• Itinéraires inefficaces : Les techniciens censés effectuer plusieurs interventions par jour passent souvent le plus clair de leur temps à naviguer sur des itinéraires compliqués. 
• Manque de communication : Sans accès aux ressources appropriées, les techniciens de terrain opèrent dans le flou, tandis qu'un manque de mises à jour en temps réel laisse souvent les équipes administratives hors du coup.
• Planification inappropriée : Quelle que soit la compétence d'un technicien, s'il se trouve au mauvais endroit au mauvais moment, la seule victime est la productivité.
• Technologie obsolète : Ces dernières années ont été dominées par les discussions sur l'IA et les technologies d'apprentissage automatique, mais de nombreux techniciens de terrain luttent encore pour enregistrer des données avec des presse-papiers et des stylos.
• Mauvaise connectivité : Les techniciens travaillent souvent dans des environnements avec peu ou pas de connexion Internet. Par conséquent, beaucoup ne saisissent les données manuellement qu'une fois rentrés chez eux, ce qui est source d'erreurs et de frustration.

Pour aggraver les choses, ces barrières sont difficiles à identifier et encore plus difficiles à corriger. Mais c'est précisément là que les workflows améliorés entrent en jeu.

En mettant en œuvre une solution de gestion avancée comme WizyVision, les organisations peuvent aider les employés à adopter une approche plus structurée de leurs tâches quotidiennes.

Par exemple, notre solution permet aux techniciens d'automatiser les processus répétitifs, de tirer parti de technologies de pointe pour améliorer l'agilité et de renforcer la communication.

Comment organiser votre workflow pour maximiser la productivité 

À chaque problème correspond une solution appropriée, et il en va de même pour le service terrain.

On estime qu'un technicien moyen effectue 4 à 6 inspections par jour. Mais avec un workflow mieux organisé, il n'y a aucune raison pour que ce chiffre n'augmente pas considérablement sans sacrifier la qualité ni alourdir la charge de travail. 

Voici quelques étapes que vous pourriez suivre pour assurer un workflow plus fluide : 

Tirez parti des solutions mobiles

En 2025, une immense majorité d'Américains possèdent un smartphone, l'utilisateur moyen consultant son appareil 58 fois par jour. Malgré la prolifération de cette technologie, de nombreux travailleurs de terrain sont encore tenus de remplir des documents manuellement. C'est une pratique qui menace sérieusement la productivité et la rentabilité.

Les travailleurs de première ligne disposant d'une solution mobile de service terrain, comme celle proposée par WizyVision, peuvent bénéficier de nombreux avantages. Par exemple, les techniciens peuvent remplir des formulaires et des listes de contrôle numériques sur site, ou capturer des photos et des vidéos pour une documentation visuelle. Une solution mobile pourrait également leur permettre d'accéder aux bons de travail ou aux manuels de dépannage lors de leurs déplacements.

La plateforme de WizyVision est conçue pour fonctionner dans des zones à connectivité limitée, ce qui signifie que les techniciens n'ont pas à stocker les informations pour plus tard, mais les saisissent simplement dans une application qui se synchronisera automatiquement dès que la connexion sera rétablie. 

Cela élimine le besoin de saisies en fin de journée tout en permettant aux gestionnaires d'inspecter les informations critiques sur les interventions et l'historique des clients en temps réel.

Optimisez la planification et les itinéraires

Arriver à l'heure sur le lieu d'intervention a toujours été un défi pour les techniciens de terrain, qui doivent visiter plusieurs sites par jour. Cependant, les solutions mobiles équipées d'un suivi GPS allègent considérablement ce fardeau. Ces applications permettent aux gestionnaires d'obtenir une visibilité en temps réel sur les techniciens, d'évaluer la personne appropriée pour la tâche et de déterminer s'ils arriveront à temps.

Ces capacités permettent également aux gestionnaires d'effectuer des ajustements à la volée. Par exemple, lors de la planification, vous pourriez prendre en compte des facteurs critiques tels que l'emplacement, les préférences du client, la priorité du travail ou la disponibilité avant d'affecter un technicien. Le suivi GPS permet en outre un routage intelligent, aidant les travailleurs de première ligne à arriver plus rapidement sur les lieux, à économiser sur les coûts de carburant et à effectuer plus d'inspections par jour.

Comme vous pouvez l'imaginer, un système de répartition et de planification entièrement automatisé qui utilise des algorithmes avancés et des données en temps réel pour affecter le personnel est l'outil de productivité ultime, aidant les gestionnaires à mieux gérer les ressources et les travailleurs pour une efficacité maximale.

Activez l'automatisation avec les outils d'IA 

Ces deux dernières années, très peu de secteurs sont restés insensibles à la montée fulgurante de l'intelligence artificielle. Et bien que l'adoption n'ait pas progressé aussi vite qu'anticipé, les capacités de l'IA à améliorer les workflows sont indéniables.

L'un des principaux avantages est qu'elle permet d'automatiser plusieurs processus critiques mais chronophages et répétitifs. Par exemple, la génération de bons de travail, le remplissage des mises à jour de routage ou l'attribution des tâches sont autant de tâches qui peuvent être gérées par un logiciel alimenté par l'IA. Les gestionnaires peuvent également tirer parti de technologies de pointe pour catégoriser lesdits bons de travail, suivre le statut d'une tâche et prendre des décisions plus intelligentes. 

Les outils alimentés par l'IA sont également une aubaine pour les techniciens. Considérez, par exemple, comment ils permettent de rationaliser la maintenance. En permettant aux équipes d'analyser de vastes quantités de données en quelques secondes, les outils peuvent déterminer quand une pièce d'équipement doit être révisée, étudier ses performances et prédire les pannes. Ce niveau d'automatisation était auparavant inouï, mais il permet d'introduire une approche plus proactive et organisée des défis quotidiens des opérations de terrain.

Améliorez la communication entre les équipes

Il y a peu de choses pires pour la productivité que les problèmes de communication. Des équipes qui peinent à rester sur la même longueur d'onde ou qui se concentrent sur des objectifs différents ne parviendront naturellement pas à faire autant que celles disposant de canaux de communication clairs. 

Encore une fois, un logiciel de gestion de terrain comme WizyVision peut faire une grande différence. Ces solutions permettent le flux d'informations en temps réel entre les équipes de première ligne et les gestionnaires au bureau, optimisant considérablement les workflows. Par exemple, les informations transmises peuvent inclure des protocoles de sécurité et des évaluations de risques, qui contribuent grandement à réduire les temps d'arrêt et à prévenir les pannes d'équipement soudaines.

Surveillez, gérez et formez

En fin de compte, votre expertise est votre meilleur atout pour améliorer les workflows. En surveillant constamment le personnel de terrain, les performances des équipements ainsi que des mesures comme les taux d'achèvement, vous pouvez faire de grands progrès pour accroître la productivité.

Une solution de gestion de workflow peut vous doter des outils d'analyse dont vous avez besoin pour trouver des modèles et des tendances, identifier les domaines à améliorer et récompenser les techniciens performants. Ces données peuvent également guider les futurs programmes de formation, vous permettant d'adopter une approche itérative pour l'optimisation des workflows.

Découvrez les avantages de l'outil de gestion de workflow de WizyVision

Les recherches de McKinsey suggèrent que le technicien moyen passe 40 % de sa journée de travail sur des activités n'apportant aucune valeur ajoutée. C'est évidemment loin d'être idéal. 

C'est pourquoi chez WizyVision, nous nous engageons à faire en sorte qu'aucune seconde ne soit perdue. Notre solution de gestion de services terrain tire parti d'une IA de pointe et d'années d'expertise collective pour permettre au personnel de première ligne de faire son travail plus rapidement, plus efficacement et dans un souci de satisfaction client. Pour en savoir plus sur la façon d'organiser votre workflow pour maximiser la productivité, contactez l'équipe WizyVision dès aujourd'hui !